quinta-feira, 31 de janeiro de 2008

Priorização em Serviços de TI

Aproveitando um tema que foi divulgado em outro site, vamos falar sobre a priorização no atendimento a solicitações de clientes/usuários.
 
Como todos sabem, os clientes/usuários muitas vezes vêem a necessidade de disponibilidade 24 x 7 x 365 em seus sistemas, e se algum problema ocorre eles esperam que seja dada atenção imediata, bem como uma solução. O problema é que, como gestores ou staff da área de TI, não dispomos de recursos ou tempo ilimitados, tendo que atender às demandas da área bem como aos eventuais incidentes que ocorrem.
 
Baseado na experiência pessoal e nos princípios do ITIL, podemos adequar a classificação e priorização de chamados segundo dois parâmetros:
 
1. urgência: quando um usuário abre um chamado, ele pode definir a "urgência" deste chamado, ou seja, como ele vê a necessidade de ser atendido.
 
2. prioridade: a prioridade pode ser determinada pelas "regras de prioridade" (de preferência, previamente estabelecidas e acordadas com os clientes/usuários), ou definidas pelo administrador do serviço/sistema de atendimento. define quem deve ser atendido primeiro.
 
A urgência e prioridade devem ser classificados através de um mecanismo que não gere margem a dúvidas ou questionamentos indevidos. Assim, como sugestão podemos adotar os seguintes níveis de urgência e prioridade:
 
1. Urgência: baixa, normal, alta
 
2. Prioridade: baixa, normal, alta, muita alta, mais alta (do inlgês, highest)
 
Por exemplo, o usuário solicita a troca do teclado (em funcionamento normal), por um da cor preta, para combinar com o micro, e informa que isto é urgente. Outro usuário solicita a troca do teclado porque o seu não está funcionando e ele não consegue digitar os pedidos de venda, e informa também que isto é urgente. Qual dos casos deverá ter maior prioridade? Em um primeiro momento, você irá pensar: "A troca da cor do teclado é para a diretoria?". Em um mundo perfeito, com acordos de SLA/OLA bem definidos, divulgados e aceitos, este critério não importa (qual o cargo da pessoa), e sim o impacto causado aos processos empresariais.
 
Outra solução é, se dispomos de um sistema automatizado de recebimento de chamados, podemos criar regras de classificação automática de prioridades. Por exemplo, baseados nos acordos de SLA/OLA que dispomos, da empresa ou usuário, e da criticidade do recurso envolvido, o sistema automaticamente classifica a prioridade do atendimento. Mas lembre-se, essas regras deverão ser definidas antecipadamente (assim, até mesmo a troca da cor do teclado pode ter alta prioridade, se todos concordaram com isso...).
 
Desse modo, ao abrirmos um chamado para o servidor de banco de dados que gera todo o faturamento, e que foi selecionado como urgente, o sistema compara as regras que dispôe (nome do recurso x urgência selecionada = prioridade). Logicamente, cabe ao administrador de chamados verificar se aquele chamado é realmente urgente, conforme solicitado pelo usuário.
 
Como podemos ver, não é difícil organizar o trabalho. Basta que as definições sejam feitas e que sejam cumpridas.
 
 
 

Nenhum comentário: