Mitos sobre ITIL

A seção Datamation, do portal IT Management, publicou um artigo de
Drew Robb, jornalista norte-americano especializado em tecnologia e
negócios, sobre alguns mitos que estão sendo criados em decorrência da
disseminação do padrão ITIL. Segundo o autor, embora a padronização e
o aprimoramento de processos com o uso de ITIL prometa melhorar a
qualidade dos serviços e diminuir custos, alguns equívocos ou mitos
podem interferir. Para melhor explicar, Robb abordou cada um dos mitos
separadamente.

1º Mito: ITIL é para técnicos
De acordo com Drew Robb, é bem provável que caiba à área operacional
de TI a tarefa de implementar ITIL, mas o apoio da área executiva é
fundamental para o sucesso do processo. "Se a iniciativa ITIL ficar
confinada aos profissionais de TI, é quase certo que, ao final da
implementação, a empresa não perceberá que o investimento em tempo e
dinheiro valeu a pena. ITIL é uma iniciativa de TI, mas compartilhada,
onde cabe às diferentes partes definir as metas corporativas e os
critérios para o sucesso", concorda Brian Johnson, fundador do itSMF e
autor de 15 livros sobre o assunto.

2º Mito: ITIL envolve apenas pessoas e processos; a tecnologia não tem
função Para explica esse mito, o autor conta que os consultores de
ITIL muitas vezes voltam o foco para a melhoria dos processos e
questões organizacionais. Mas, segundo Robb, embora a definição de
processos seja importante, só é possível perceber e avaliar ganho real
de eficiência quando os processos são automatizados com a ajuda da
tecnologia. As empresas que voltam o foco unicamente para pessoas e
processos correm o risco de se tornar ditatoriais e
burocráticas. "É fundamental o papel da tecnologia em ITIL", afirma
David Ratcliffe, presidente e principal executivo da Pink Elephant,
empresa de consultoria em ITIL com sede em Toronto.

3º Mito: Treinamento em ITIL = Sucesso de ITIL Segundo o jornalista, a
maior parte das empresas que embarcam em uma estratégia ITIL começam
com processos muito ambiciosos de treinamento. O que elas esquecem,
entretanto, é que a introdução de uma estrutura de melhores práticas
é, na verdade, um exercício de mudança organizacional e cultural. "Não
perceber isso é meio caminho para o fracasso", sentencia Drew Robb. O
que acontece nesses casos é que as empresas tornam-se muito bem
informadas sobre ITIL, mas sem um objetivo ou rumo. "As empresas que
restringem o treinamento em ITIL a uma determinada área ou
departamento podem acabar com outros departamentos ressentidos, o que
irá prejudicar o andamento do projeto e gerar uma possível 'sabotagem
a ITIL'", explica.

4º Mito: Um processo por vez
Muitas empresas optam por aprimorar apenas um único processo, como
gerenciamento de incidentes, por exemplo, isoladamente. Mas como os
processos ITIL são necessariamente interligados, é provável que as
empresas que progrediram muito em um processo sem considerarem os
demais processos relacionados não vejam resultados tangíveis de seus
esforços e acabem
perdendo tempo e dinheiro. Por isso, para o autor, a melhor abordagem
é trabalhar simultaneamente no aprimoramento de duas ou três áreas de
processos.